Uncategorized | August 2, 2019

5 MANEIRAS DE REDUZIR O ABANDONO DE CARRINHO ATRAVÉS DE EXPERIÊNCIAS DINÂMICAS

O fim de ano está chegando rapidamente e os varejistas já se preparam para isso com novos catálogos, promoções sazonais, site atualizado, novos conteúdos e muito mais. Mas como evitar o temido “carrinho abandonado”, que ameaça destruir todo o nosso trabalho árduo, fazendo com que prospects e clientes saiam no meio da jornada de compra?

O RichRelevance Dynamic eXperiences com o Engage pode te ajudar nessa tarefa.

Pré-Checkout

Enquanto a maioria das soluções de carrinho abandonado são acionadas após o fato ocorrido, você tem algumas ferramentas incríveis à sua disposição antes de perder o cliente em seu funil.

1. Adicionar ao Carrinho Pop-up para Upsells

Quando um cliente adiciona um item ao carrinho, este é um momento perfeito para engajar e incentivar um upsell. A Richrelevance sabe qual item o cliente escolheu e também sabe quais upsells combinam com este item. Os principais benefícios incluem aumento do valor médio do pedido e mais engajamento.

Com uma vasta biblioteca de estratégias para upsells o RichRelevance Xen AI facilita a criação da lógica certa para o negócio que leva em consideração o contexto do usuário, aprende com o comportamento dele e usa o machine learning para garantir a relevância. 

2. Pop-ups para intenção de abandono e baseados em tempo

Quando um cliente move o mouse para a barra de endereços ou para fechar o navegador da web, isso sinaliza “intenção de saída”. 

Usando o Engage Dynamic eXperiences, um pop-up pode ser exibido ao cliente antes que ele realmente saia do site. Isso pode ser usado para mostrar mensagens específicas para ajudá-lo a reconsiderar – por exemplo, um cliente com um item em seu carrinho pode receber uma mensagem “Não esqueça de finalizar o pedido” ou “Esqueceu algo”. Além disso, esta é também uma oportunidade para mostrar ofertas / promoções (por exemplo, “ganhe 10% de desconto”) que motivam ainda mais os clientes a não abandonarem.

E ainda, você pode usar disparos acionados por tempo que funcionam quando um cliente engajado ficou por mais de X minutos em seu site.

A RichRelevance tem vários modelos prontos para uso que facilitam muito a implementação. Casos de uso adicionais também podem ser estendidos e personalizados facilmente.

Outros casos de uso incluem:

  1. Nova aquisição: ajuda os usuários que não estão familiarizados com seu site com um pop-up que tenha uma caixa de pesquisa ou as últimas chegadas, por exemplo.
  2. Cadastro de e-mail: com o custo de aquisição aumentando constantemente, é uma ótima maneira de capturar novos e-mails para sua lista de mailing.

3. Promoções de estímulo ao aumento do carrinho

Direto ao ponto: A Amazon nos mal acostumou com o frete grátis… como consumidores, este é um grande ponto de atrito, e como os varejistas é uma ameaça competitiva muito importante. Ignore esse fato e veja as vendas se evaporarem.

Mas isso tem que ser oferecido para todos os produtos? Especialmente se você tiver itens de baixo valor agregado, para os quais a conta não fecha. Como você pode garantir que os incentivos estejam alinhados entre sua empresa e seus clientes? Usando estímulos no carrinho.

Esse recurso interessante permite que você controle o limite após o qual um cliente pode ver incentivos, como frete grátis, amostras grátis ou brindes.

O mecanismo RichRelevance Xen AI pode calibrar e aprender o comportamento do usuário para mostrar os produtos certos após examinar o valor do carrinho. A diferença entre o valor do carrinho (atual) e os limites promocionais é calculada e são exibidas as recomendações mais assertivas de produto e conteúdo. 

 

Pós-Checkout

4. E-mail de carrinho abandonado – com personalização

Este é o caso de uso mais comum, mas geralmente implementado sem personalização. Quando um cliente adiciona um item ao carrinho ou à cesta e deixa o  site, um e-mail é enviado pouco depois para trazê-lo de volta ao site para concluir a compra. 

O segredo aqui é que o e-mail precisa estar ciente de que o cliente concluiu a compra em outros canais para que não seja apenas um instantâneo “idiota” do conteúdo do carrinho existente, ainda mais quando um desconto é oferecido. 

Com a personalização RichRelevance, que funciona durante o horário “de abertura” versus o horário de envio, os clientes sempre recebem as melhores e mais recentes ofertas e promoções. Por exemplo, se eles abandonaram o carrinho enquanto compravam blusas, o e-mail de carrinho abandonado personalizado detecta que eles concluíram a compra e mostraram dinamicamente sapatos ou cintos – um produto complementar – em seu lugar.

 

5. Personalize o ciclo de vida Email

Adicionalmente, sendo agnóstica em relação a sua ferramenta de disparo, a RichRelevance pode trabalhar com qualquer ESP e temos visto bons resultados com o Oracle Responsys e principalmente quando o cliente usa a funcionalidade de exportação de segmento dentro da RichRelevance Personalization Suite. Dessa forma, você usa a sua ferramenta favorita de e-mail para entrega – que, combinada com RichRelevance, permite a criação de uma solução completa de reengajamento.

A RichRelevance informará o seu ESP sobre quem reengajar, alimentar o conteúdo da mensagem e definir a próxima visita ao site com base na campanha ativa.

 

Uncategorized | September 10, 2018

O poder da personalização para a economia da experiência

Nos últimos 15 anos, 52% das maiores empresas da Fortune 500 desapareceram. A Amazon segue imprimindo sua cultura disruptiva no varejo, e esse movimento sacudiu pelo menos um terço dos 100 maiores varejistas na última década.

Mas um grupo de empresas superou o mercado, crescendo ao longo da última década 2.8 vezes a média da indústria. Empresas como a Apple, Disney, Marriott, MGM Resorts, Progressive, Whirlpool, Capital One, Tesla e outras, que compartilham a mesma linha de pensamento: optam por competir pelas experiências exclusivas que criam aos seus consumidores, ao invés de concorrer pelos produtos ou serviços que vendem.

Players de mercado focados na experiência entendem que valor econômico construído resulta do fornecimento de experiências diferenciadas e relevantes às necessidades individuais dos consumidores. Bens e até serviços se tornam commodities (amplamente disponíveis e intercambiáveis), enquanto experiências customizadas são únicas e se destacam visivelmente.

“A melhor forma de competir é a partir do fator tempo bem gasto – através do oferecimento de uma experiência tão engajada, que os clientes não poderão evitar perder tempo com você”, disse Joe Pine, em um artigo recente da Harvard Business Review.

“Ao nosso ver, a Xen AI™ proporciona uma experiência memorável com o intuito de ajudar empresas a crescerem o seu negócio pela transformação de uma interação digital em algo personalizado”, diz Carl Theobald, presidente e CEO da RichRelevance. “Esse é um dos mais importantes e animadores lançamentos da história da nossa empresa, e reforça o nosso comprometimento com a inovação contínua. Com a Xen AI™, nossos clientes agora têm a personalização mais transparente e impactante disponível no mercado atual”.

Como o mercado tem redefinido a experiência de compra dos consumidores?

A boa notícia é que qualquer um pode se tornar um player de experiência. A empresa de cruzeiros Carnival Cruise Lines, por exemplo, realizou um projeto massivo, no qual fez uso de “wearables”, aparelhos de IoT (Internet of Things) e de personalização, para redefinir a experiência de seus consumidores.

A Tesla revolucionou a indústria automotiva e hoje é uma das mais valiosas montadoras dos EUA, tudo isso por ter elevado todos os aspectos de experiência automotiva, como a forma que os consumidores compram e usam o carro.

Outro exemplo é a Nordstrom Local, que está agilizando a experiência de compras através da personalização de curadoria, stylists individuais e vantagens divertidas como manicures e “curbside pickup” (cliente faz um pedido e retira na loja).

Para evoluir na experiência do cliente, há que se observar as necessidades desse consumidor do século XXI pela sua ótica. Players de experiência se baseiam em regras diferentes para despontar na frente: individual (versus segmentos), pontos de interface com o cliente (não somente omnichannel), interações personalizadas (não apenas recomendações de produtos). O ganho é que a experiência personalizada gera engajamento, lealdade e retorno financeiro.

A Forrester Research descobriu que a experiência personalizada de clientes ocasiona em um aumento 3 vezes maior de propensão de compra, crescimento de 76% no engajamento, 10% de aumento na receita e 15% de crescimento no tamanho dos carrinhos.

Quais impactos uma experiência ruim pode acarretar a uma marca?

Se o prêmio da experiência personalizada é grande, é também o risco. Enquanto experiências bem-sucedidas colocam o cliente no centro do modelo de forma a garantir que o seu tempo seja bem aproveitado (de forma que a marca faça um engajamento, cresça, venda, inspire ou deleite), experiências ruins garantem um caminho direto para a perda do cliente em todas essas etapas. E apesar de 75% dos tomadores de decisões baseadas na experiência digital afirmarem que a personalização é uma prioridade, mais de metade (53%) carece de tecnologias adequadas para fornecer esta experiência personalizada.

Talvez haja falta de individualidade no tratamento desses eventos. Talvez a tecnologia não consiga identificar o contexto do consumidor. Talvez os pontos de conectividade sejam pequenos, mas o resultado é o mesmo: os consumidores vão embora.

54% dos clientes considerariam parar de comprar de um vendedor caso não considerem conteúdos e ofertas relevantes e exclusivas, e metade deixa de realizar negócios com uma empresa imediatamente após uma experiência de compra ou de marketing negativa. Além disso, um quarto leva suas reclamações para as mídias sociais e 54% entram em contato com outras empresas.

Então por que isso é difícil? A exorbitante quantidade de pontos de tomada de decisão ao longo da jornada dos consumidores significa que as empresas precisam aprender a identificar clientes com uma visão unificada em tempo real e, então, por meio da inteligência em escala, otimizar múltiplos objetivos.

Entregar a experiência desejada requer controles automáticos, criativos e com escalabilidade instantânea para milhões de interações. E toda iniciativa de personalização deve ter a capacidade de ser estendida em escopo e escala para acelerar o ritmo de mudança.

  • “Está interessado em entender mais sobre a economia da experiência? Baixe nosso Ebook – Economy Experience.
  • Clique aqui para baixar o conteúdo em inglês.
Relevance Cloud | May 15, 2018

RichRelevance + VTEX + BLUEFOOT

Clientes VTEX contam com Integração para a melhor tecnologia de Personalização com a Plataforma Relevance CloudTM.

Crie experiências memoráveis e engajadoras com a utilização de Inteligência Artificial (AI) para personalizar a jornada de compras dos seus clientes.

Agora os varejistas podem contar com a parceria RichRelevance, VTEX e BLUEFOOT para melhorar ainda mais o engajamento de clientes com as suas marcas por meio da entrega personalizada de recomendações de produtos, conteúdo, busca personalizada e segmentação em tempo real. Ao proporcionar uma experiência mais relevante a cada consumidor – desde a primeira interação, passando pelo check-out e por qualquer ponto da jornada do cliente, seja ele físico ou digital – os varejistas conseguem um aumento significativo de preferência, fidelidade e vendas.

A parceria RichRelevance, VTEX e BLUEFOOT fortalece a atuação em Commerce, oferecendo soluções que se complementam, para que seus clientes possam continuar evoluindo em direção a inovação, entregando uma experiência diferenciada e personalizada a cada indivíduo consumidor.

Como Funciona

Com a parceria RichRelevance, VTEX e BLUEFOOT, os clientes contam com uma camada de integração disponível na VTEX Extension Store.

O cliente pode escolher dentre as soluções de Personalização RichRelevance quais deseja implementar, dependendo do seu objetivo de negócio.

A camada de integração foi desenvolvida pela agência BLUEFOOT e está disponível para utilização com a plataforma VTEX.

Benefícios e Resultados

A integração padronizada disponibiliza aos clientes VTEX acesso direto e rápido às principais APIs da plataforma RichRelevance, como Busca Personalizada, Recomendação de Produtos, Segmentação em tempo real, Conteúdo, entre outras.

A parceria acelera o go-to-market e otimiza a experiência do consumidor, gerando um incremento considerável na taxa de conversão e receita global do varejista.

Entrega de serviços especializados garantem a máxima utilização da plataforma Relevance CloudTM.

Sobre

BlueFoot

A BLUEFOOT é uma agência de performance com foco em digital commerce, buscando unir performance e tecnologia que gerem experiências relevantes aos consumidores dos seus clientes. Com sede em Curitiba, atualmente está conduzindo projetos locais e internacionais. www.bluefoot.com.br

RichRelevance

A RichRelevance é a líder global em personalização da experiência do cliente, gerando crescimento digital e fidelidade para mais de 200 grandes marcas e varejistas B2B e B2B, tais como Barneys New York, Marks & Spencer e Office Depot. A empresa faz uso de tecnologias avançadas de Inteligência Artificial (AI) para unificar a experiência entre marketing e vendas para que os líderes de marketing digital consigam oferecer momentos relevantes para cada indivíduo – em escala, em tempo real, e em qualquer ponto da jornada. Com sede em São Francisco, a RichRelevance tem clientes em 42 países, em 9 escritórios pelo mundo. Para mais informações acesse: www.richrelevance.com.br 

VTEX

A VTEX é a verdadeira plataforma Cloud Commerce™ no mercado de varejo digital com escala automática da infraestrutura elástica e cloud, que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando de sua exclusiva tecnologia patenteada Smart Checkout, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. Empresas que utilizam VTEX observam em média 54% de aumento de conversão e redução significativa no abandono de carrinhos. A plataforma VTEX é utilizada por cerca de 2.300 lojas virtuais em 25 países e possui clientes globais corporativos, como Sony, Walmart, Danone, Whirlpool, Coca-cola, Lancôme, AVON e LEGO. A VTEX é uma empresa presente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio
Digital 2017. A VTEX é uma plataforma end-to-end, totalmente adaptável, omnichannel e que mantém o passo no mesmo ritmo da evolução das expectativas dos clientes. www.vtex.com

Personalization - Search | March 15, 2017

Find™ The Only Personalized Commerce Search Engine Using Three Layer Personalization (3LP)

Personalization is often synonymized with relevance, and relevance is delivered effectively when there is an understanding of the context of a situation. At a very granular level, context as it is related to Commerce Search is derived from understanding who the user is, what the user is communicating, and in what channel the user is communicating their message. It is the ability to understand who an individual is and the context in which they are searching. It is knowing what he or she is searching for, on what device and most importantly how successful their search was. Without this understanding, Search query results often fall flat, lack relevance and disappoint users.

To enhance the user experience, drive clicks, conversion and ultimately customer satisfaction RichRelevance has created a Commerce Search solution that considers context and incorporates three layers of personalization.

RichRelevance Find™ is an innovative new Commerce Search solution that applies personalization at indexing, query time and at the dashboard level so shoppers receive more relevant results – in real-time. Find develops comprehensive affinity models for every product subcategory, product attribute and shopper. Then Find automatically manages how much personalization is applied as shoppers interact to get the most relevant products in real time.

This cautious and finessed type of personalization can only be accomplished by incorporating various levels or layers of personalization at different points in the Search functionality. With 3LP results are highly curated and personalized when appropriate and lightly peppered with personalization when catalog browsing is deemed more suitable.
RichRelevance Find™ delivers unmatched personalization for every Commerce Search experience by deploying 3LP into every query for every shopper, anonymous or recognized.

To learn more about the Three Layers of Personalization and how they enhance the customer experience please read our brief: Find™ The Only Personalized Commerce Search Engine Using Three Layers of Personalization.

 

Black Friday | December 1, 2016

The Most Wonderful Time of the (Ops Team’s) Year!

While most people were getting ready to indulge for the Thanksgiving Holiday here in the U.S., the {rr} Ops Team was stocking up on their Mountain Dew supply and compiling lengthy playlists to weather the busiest shopping period of the year. As we geared up for these events, I wondered what we would see over the upcoming days given the heavy focus on ‘Cyber Week’ in lieu of in-store Thanksgiving shopping, how much would traffic and sales spike across our 240+ retailers come Black Friday and Cyber Monday? The anticipation was exhausting. We added 20+% in capacity, a new datacenter in London, England as well as Sydney, Australia. We doubled our network capacity, and so much more to prepare for these 6 days.

The {rr} Ops team tracks a number of metrics like requests per second, response times, model builds, transfer rates and system loads during the shopping rush to ensure we are on par with how retailers expect performance. Records were quickly broken and as in years past, the numbers spoke loud and clear. In the past six days, we’ve delivered more than 38.9 billion recommendations (up from our previous record of 19.5 billion), over 630 million page views on Black Friday (up from 532M last year) and managed more than 18,330 peak requests per second on our servers. In general, we saw much higher overnight (USA) troughs in our charts, showing a larger engagement overseas during Thanksgiving night and early Black Friday. In fact we saw our EU datacenters enjoying high numbers until 1130p to midnight GMT and USA shopping up to 2am PT. Through all the holiday extended weekend we enjoyed 100% uptime as well.

Here’s a quick recap of our ride as we scaled the peaks of the Devil’s Horns in 2016. My seventh at RichRelevance – climbing these peaks never become old.

November 23: T minus 1 to Thanksgiving

  • In the two-day ramp up to Black Friday, we saw a 20+% increase in requests per second (from an average of 10,000 RPS last year to over 11,975 RPS this year).
  • On Monday of Thanksgiving week, we saw over 343M page views, compared to 300M page views last year
  • Traffic doubled and ran higher and longer globally starting in early November. A normal day from September, as shown on the below left, would show a defined growth to a peak, short idle, then a drop —think of a hill or small mountain’s shape. Whereas our troughs (nights) now rested around a sustained 6000 requests globally per second, a month ago they were below 3000. Seems like those earlier, longer holiday shopping periods sure are evident online.

 

 

November 24: Turkey with a side of shopping?

  • In all the years my team has been tracking this, we typically we see higher page views on Thanksgiving compared with the rest of the weekend, but more purchases on Black Friday and Cyber Monday. Until last year. And now…
  • Today, we hovered around 12,500 to 13,800 RPS all day.  We peaked at 13,950K RSP which means, Thanksgiving 2016 had a lot more Pageviews and clicks than last year!

 

 

November 25: Black Friday is Upon Us

  • At 7:30am PT on Black Friday, we hit over 18,3000 requests per second, breaking the record of 17,240 set in 2014.  The long high flat plateaus of Thanksgiving, Black Friday and Cyber Monday signal lots of traffic. 300RPS brings more than 1M more requests in an hour – all those clicks and views add up.
  • Page views for Black Friday were 16% higher than last year at >630M.  Our former high was previous black Friday with about 532M page views. After two years of this pattern, we are converting our thoughts to Black Friday being the king of Page Views, usurping Thanksgiving from its former glory.

 

In the graph below, the purple shows current page views in millions up through the end of day black Friday. Orange is the projections through the end of the year. Each color below represents the previous 8 years (2008 to current).

 

 

The Weekend

Time for resting, restocking our Dew, and refreshing our playlists. The typical “eye of the storm” Cyber weekend occured. Saturday’s and Sunday’s high is down well below the trough of Thursday night. We just floated around 10-11K on the Load Balancers(edge) RPS all day.

November 30: Cyber Monday

  • Our high for Cyber Monday Page Views were decent at 503M (503,359,235 to be exact).
  • Monday beat Black Friday on Units (total aggregated items placed in purchased carts over the day) inferring possibly more value/’Dollars’ on the day, but lower on clicks, pageview and the rest of the stats.
  • We didn’t break our 18,300 RPS peak from Black Friday as I had thought we would, hitting just 17,140 RPS, but still up from 2015 Cyber Monday RPS of 16,530.
  • Below is the Devil’s Horns for Cyber Monday.   As I mentioned above, we hit 503M page views as we continue our upward trend year over year (499M on Cyber Monday 2015 and 215M on Cyber Monday 2014)

 

 

The shopping season is in full force, and almost a week longer this year with the early Thanksgiving, but to summarize a great holiday shopping season opening weekend, in 6 days we had:

  • 2.7B page views,
  • 4.4B placement views,
  • 38.9B recommendations served,
  • 100% uptime on all 14 of our front-end data centers,

And a RPS peak of 18,330; that’s 65M requests per hour, more than 1M a minute.

Some things just don’t change. Black Friday 2016 was a great shopping day as expected, but brought whole new twists to existing patterns. Traffic climbed earlier in the day, plateauing high across the day and ran high for longer periods; the troughs were high, higher than any past year. We saw more traffic from overseas, and not just from growth in our client base ­ it was also much longer and much higher in EU than any year past, even APAC shopped tons. Interestingly, mobile made up a much larger percentage of sales, the National Retail Federation said more than half of all smartphone and tablet owners used those devices to shop over the holiday weekend. With Black Friday 2016 over, we prepare to wash, rinse, repeat.  2017, bring it.

I do get a bit reflective this time of year. I’m thankful to be blessed with one of the best Operations Team in my career who are like family to me.  My team has four members with more than 7+ years with RichRelevance, and we have an average of four or more years with the Company. You’d think this would just be second hand for them. But these highly skilled people worked tirelessly over each of the Thanksgiving/Black Friday/Cyber Monday weekends together and remained as focused as our first time around. Just the right amount of caution, risk, nervousness and confidence ensured that we were up 100% again, for seven years and counting.

 

Content Personalization - Customer Engagement - Merchandising - Personalization - Recommendations | November 17, 2016

’Tis the Season to Optimize

It’s almost the most wonderful time of the year! And we know it’s also retail’s busiest, so we’re here to help you get in the holiday spirit and also make sure you get the most magic (and ROI) out of your personalization platform. As holiday shopping is on everyone’s mind, RichRelevance’s very own Kris Kringle, Alex Ciorapaciu, shares some tips and insights on how you can maximize on personalization (and cheer) this holiday season.

In this series of short videos Alex has personally selected some optimization tips to help set you up for success this holiday season.

Videos in this holiday series include:

Boosting Product Attributes
With days dedicated to limited time offers and promotional pricing, consider creating holiday or even ‘deal’ specific rules to ensure promoted products and categories are top of mind across your site. Alex’s step by step guide shows you how to create holiday rules within minutes right in the RichRelevance dashboard.

Customer Preference Center
With Customer Preference Center (CPC) enabled, shoppers can explicitly tell you what products, categories or brands they like and dislike and RichRelevance harnesses that information to influence the weight algorithms place on those attributes or categories. CPC helps make personalization more robust, but we never want to confuse personal purchases with gift purchases. Watch Alex’s video to uncover a quick way to eliminate this concern.
If you don’t have CPC enabled and want to learn more about it please reach out to your account manager discuss setting it up.

Holiday Strategy Messaging 
Personalization comes in many forms and in many ways what you say is as important as how you say it. When it comes to recommendation messaging customers say that when brands use their own language they’re 35% more likely to engage with a recommendation placement because it feels more genuine to the brand. Customizing your strategy messaging is easier than ever within the RichRelevance Dashboard, Alex shows you how.

King of the Hill
Ever wondered how RichRelevance algorithms and strategies really work? How they know which strategy to show to which shopper? In Alex’s quick video he explains how King of the Hill eliminates the need to worry about manually manipulating recommendations.

Dynamic Landing Pages
With RichRelevance you can create dynamic landing pages for any segment you dream up. Alex walks through how you can ensure you’re getting the most money from your holiday search engine advertising spend with custom holiday landing pages by creating rules with specific date ranges or referrer URLS.

Ready to unwrap your holiday tips? Watch the video series here.

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