O fim de ano está chegando rapidamente e os varejistas já se preparam para isso com novos catálogos, promoções sazonais, site atualizado, novos conteúdos e muito mais. Mas como evitar o temido “carrinho abandonado”, que ameaça destruir todo o nosso trabalho árduo, fazendo com que prospects e clientes saiam no meio da jornada de compra?
O RichRelevance Dynamic eXperiences com o Engage pode te ajudar nessa tarefa.
Pré-Checkout
Enquanto a maioria das soluções de carrinho abandonado são acionadas após o fato ocorrido, você tem algumas ferramentas incríveis à sua disposição antes de perder o cliente em seu funil.
1. Adicionar ao Carrinho Pop-up para Upsells
Quando um cliente adiciona um item ao carrinho, este é um momento perfeito para engajar e incentivar um upsell. A Richrelevance sabe qual item o cliente escolheu e também sabe quais upsells combinam com este item. Os principais benefícios incluem aumento do valor médio do pedido e mais engajamento.
Com uma vasta biblioteca de estratégias para upsells o RichRelevance Xen AI facilita a criação da lógica certa para o negócio que leva em consideração o contexto do usuário, aprende com o comportamento dele e usa o machine learning para garantir a relevância.
2. Pop-ups para intenção de abandono e baseados em tempo
Quando um cliente move o mouse para a barra de endereços ou para fechar o navegador da web, isso sinaliza “intenção de saída”.
Usando o Engage Dynamic eXperiences, um pop-up pode ser exibido ao cliente antes que ele realmente saia do site. Isso pode ser usado para mostrar mensagens específicas para ajudá-lo a reconsiderar – por exemplo, um cliente com um item em seu carrinho pode receber uma mensagem “Não esqueça de finalizar o pedido” ou “Esqueceu algo”. Além disso, esta é também uma oportunidade para mostrar ofertas / promoções (por exemplo, “ganhe 10% de desconto”) que motivam ainda mais os clientes a não abandonarem.
E ainda, você pode usar disparos acionados por tempo que funcionam quando um cliente engajado ficou por mais de X minutos em seu site.
A RichRelevance tem vários modelos prontos para uso que facilitam muito a implementação. Casos de uso adicionais também podem ser estendidos e personalizados facilmente.
Outros casos de uso incluem:
- Nova aquisição: ajuda os usuários que não estão familiarizados com seu site com um pop-up que tenha uma caixa de pesquisa ou as últimas chegadas, por exemplo.
- Cadastro de e-mail: com o custo de aquisição aumentando constantemente, é uma ótima maneira de capturar novos e-mails para sua lista de mailing.
3. Promoções de estímulo ao aumento do carrinho
Direto ao ponto: A Amazon nos mal acostumou com o frete grátis… como consumidores, este é um grande ponto de atrito, e como os varejistas é uma ameaça competitiva muito importante. Ignore esse fato e veja as vendas se evaporarem.
Mas isso tem que ser oferecido para todos os produtos? Especialmente se você tiver itens de baixo valor agregado, para os quais a conta não fecha. Como você pode garantir que os incentivos estejam alinhados entre sua empresa e seus clientes? Usando estímulos no carrinho.
Esse recurso interessante permite que você controle o limite após o qual um cliente pode ver incentivos, como frete grátis, amostras grátis ou brindes.
O mecanismo RichRelevance Xen AI pode calibrar e aprender o comportamento do usuário para mostrar os produtos certos após examinar o valor do carrinho. A diferença entre o valor do carrinho (atual) e os limites promocionais é calculada e são exibidas as recomendações mais assertivas de produto e conteúdo.
Pós-Checkout
4. E-mail de carrinho abandonado – com personalização
Este é o caso de uso mais comum, mas geralmente implementado sem personalização. Quando um cliente adiciona um item ao carrinho ou à cesta e deixa o site, um e-mail é enviado pouco depois para trazê-lo de volta ao site para concluir a compra.
O segredo aqui é que o e-mail precisa estar ciente de que o cliente concluiu a compra em outros canais para que não seja apenas um instantâneo “idiota” do conteúdo do carrinho existente, ainda mais quando um desconto é oferecido.
Com a personalização RichRelevance, que funciona durante o horário “de abertura” versus o horário de envio, os clientes sempre recebem as melhores e mais recentes ofertas e promoções. Por exemplo, se eles abandonaram o carrinho enquanto compravam blusas, o e-mail de carrinho abandonado personalizado detecta que eles concluíram a compra e mostraram dinamicamente sapatos ou cintos – um produto complementar – em seu lugar.
5. Personalize o ciclo de vida Email
Adicionalmente, sendo agnóstica em relação a sua ferramenta de disparo, a RichRelevance pode trabalhar com qualquer ESP e temos visto bons resultados com o Oracle Responsys e principalmente quando o cliente usa a funcionalidade de exportação de segmento dentro da RichRelevance Personalization Suite. Dessa forma, você usa a sua ferramenta favorita de e-mail para entrega – que, combinada com RichRelevance, permite a criação de uma solução completa de reengajamento.
A RichRelevance informará o seu ESP sobre quem reengajar, alimentar o conteúdo da mensagem e definir a próxima visita ao site com base na campanha ativa.
Nos últimos 15 anos, 52% das maiores empresas da Fortune 500 desapareceram. A Amazon segue imprimindo sua cultura disruptiva no varejo, e esse movimento sacudiu pelo menos um terço dos 100 maiores varejistas na última década.
Mas um grupo de empresas superou o mercado, crescendo ao longo da última década 2.8 vezes a média da indústria. Empresas como a Apple, Disney, Marriott, MGM Resorts, Progressive, Whirlpool, Capital One, Tesla e outras, que compartilham a mesma linha de pensamento: optam por competir pelas experiências exclusivas que criam aos seus consumidores, ao invés de concorrer pelos produtos ou serviços que vendem.
Players de mercado focados na experiência entendem que valor econômico construído resulta do fornecimento de experiências diferenciadas e relevantes às necessidades individuais dos consumidores. Bens e até serviços se tornam commodities (amplamente disponíveis e intercambiáveis), enquanto experiências customizadas são únicas e se destacam visivelmente.
“A melhor forma de competir é a partir do fator tempo bem gasto – através do oferecimento de uma experiência tão engajada, que os clientes não poderão evitar perder tempo com você”, disse Joe Pine, em um artigo recente da Harvard Business Review.
“Ao nosso ver, a Xen AI™ proporciona uma experiência memorável com o intuito de ajudar empresas a crescerem o seu negócio pela transformação de uma interação digital em algo personalizado”, diz Carl Theobald, presidente e CEO da RichRelevance. “Esse é um dos mais importantes e animadores lançamentos da história da nossa empresa, e reforça o nosso comprometimento com a inovação contínua. Com a Xen AI™, nossos clientes agora têm a personalização mais transparente e impactante disponível no mercado atual”.
Como o mercado tem redefinido a experiência de compra dos consumidores?
A boa notícia é que qualquer um pode se tornar um player de experiência. A empresa de cruzeiros Carnival Cruise Lines, por exemplo, realizou um projeto massivo, no qual fez uso de “wearables”, aparelhos de IoT (Internet of Things) e de personalização, para redefinir a experiência de seus consumidores.
A Tesla revolucionou a indústria automotiva e hoje é uma das mais valiosas montadoras dos EUA, tudo isso por ter elevado todos os aspectos de experiência automotiva, como a forma que os consumidores compram e usam o carro.
Outro exemplo é a Nordstrom Local, que está agilizando a experiência de compras através da personalização de curadoria, stylists individuais e vantagens divertidas como manicures e “curbside pickup” (cliente faz um pedido e retira na loja).
Para evoluir na experiência do cliente, há que se observar as necessidades desse consumidor do século XXI pela sua ótica. Players de experiência se baseiam em regras diferentes para despontar na frente: individual (versus segmentos), pontos de interface com o cliente (não somente omnichannel), interações personalizadas (não apenas recomendações de produtos). O ganho é que a experiência personalizada gera engajamento, lealdade e retorno financeiro.
A Forrester Research descobriu que a experiência personalizada de clientes ocasiona em um aumento 3 vezes maior de propensão de compra, crescimento de 76% no engajamento, 10% de aumento na receita e 15% de crescimento no tamanho dos carrinhos.
Quais impactos uma experiência ruim pode acarretar a uma marca?
Se o prêmio da experiência personalizada é grande, é também o risco. Enquanto experiências bem-sucedidas colocam o cliente no centro do modelo de forma a garantir que o seu tempo seja bem aproveitado (de forma que a marca faça um engajamento, cresça, venda, inspire ou deleite), experiências ruins garantem um caminho direto para a perda do cliente em todas essas etapas. E apesar de 75% dos tomadores de decisões baseadas na experiência digital afirmarem que a personalização é uma prioridade, mais de metade (53%) carece de tecnologias adequadas para fornecer esta experiência personalizada.
Talvez haja falta de individualidade no tratamento desses eventos. Talvez a tecnologia não consiga identificar o contexto do consumidor. Talvez os pontos de conectividade sejam pequenos, mas o resultado é o mesmo: os consumidores vão embora.
54% dos clientes considerariam parar de comprar de um vendedor caso não considerem conteúdos e ofertas relevantes e exclusivas, e metade deixa de realizar negócios com uma empresa imediatamente após uma experiência de compra ou de marketing negativa. Além disso, um quarto leva suas reclamações para as mídias sociais e 54% entram em contato com outras empresas.
Então por que isso é difícil? A exorbitante quantidade de pontos de tomada de decisão ao longo da jornada dos consumidores significa que as empresas precisam aprender a identificar clientes com uma visão unificada em tempo real e, então, por meio da inteligência em escala, otimizar múltiplos objetivos.
Entregar a experiência desejada requer controles automáticos, criativos e com escalabilidade instantânea para milhões de interações. E toda iniciativa de personalização deve ter a capacidade de ser estendida em escopo e escala para acelerar o ritmo de mudança.
- “Está interessado em entender mais sobre a economia da experiência? Baixe nosso Ebook – Economy Experience.
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