Wine Case Study

  • SEGMENTO: Comida e Bebidas
  • PRODUTO: RichRelevance RecommendTM
  • DESAFIO: A Wine.com.br buscava reengajar seu público, estimulando a primeira compra e recompra desses clientes. Para isso, criou uma campanha de e-mail marketing, apresentando ao usuário uma recomendação personalizada, de modo a criar um laço mais humanizado e individualizado com a marca.
  • RESULTADOS: A campanha foi capaz de gerar 30% da receita do dia, sendo que a conversão alcançou 16,38% utilizando a Relevance Cloud™, para apresentar recomendações extremamente personalizadas. Em teste A/B provou-se que a plataforma de personalização RichRelevance tinha a capacidade de converter 246% mais do que ferramenta usada anteriormente.

“A RichRelevance nos provou que a inteligência artificial da sua plataforma de personalização é muito mais assertiva. Através dela conseguimos uma taxa de conversão recorde nas campanhas de e-mail.”

– Marcela Araújo Ribeiro e Adriano Lima Rabelo
Marketing da Wine

A Wine.com.br é o maior e-commerce de vinhos da América Latina e a terceira maior do mundo. Atualmente, oferece mais de 1.500 rótulos de vinhos finos, além de acessórios de degustação de vinhos e produtos gourmet. A empresa tem o Clube Wine, com mais de 140 mil associados. Em 2015, a Wine expandiu sua atuação para os mercados de cerveja, através da WBeer.com.br, atualmente www.beer.com.br. A Wine.com.br foi eleita a sexta empresa mais inovadora do Brasil pela DOM Strategy Partners e ficou em primeiro lugar na categoria de varejo online. Também conquistou o título de segundo melhor e-commerce do Brasil em usabilidade e comunicação com o cliente, em estudo realizado pela E-Consulting, Melhores em Autosserviço.

Desafio
O maior desafio a que a Wine.com.br se propôs foi trabalhar de uma maneira individualizada com a finalidade de ser mais assertiva nas mensagens e campanhas via e-mail transmitidas para os públicos de seus mailings, convertendo as promoções em cliques e vendas.

Solução
A solução RichRelevance Recommend é parte de uma plataforma que permite implementação rápida e entrega de experiências personalizadas em todo o ciclo de relacionamento com o cliente. O retorno se dá por meio de um engajamento profundo do cliente com a marca, que aumenta a credibilidade, bem como a assertividade no relacionamento e na conversão em vendas.

Como Aconteceu
A Wine observou as campanhas promocionais por email que vinha desenvolvendo e, em busca de aumentar a conversão dessas campanhas – cliques e vendas através dos e-mails – implementou um teste comparativo entre duas ferramentas de personalização. Metade do mailing foi utilizado pela RichRelevance e a outra metade pela Recomendação do Sommelier (solução interna).

A campanha foi focada no Dia da Saudade (30 de janeiro), uma data para celebrar boas lembranças. O foco principal era apresentar aos clientes uma recomendação personalizada para criar um vínculo mais humanizado e mais próximo com a marca (já que a Wine recomenda vinhos que fazem sentido, como se fosse um amigo do cliente, familiarizado com seus gostos).

A partir do monitoramento de cliques nas peças dos e-mails, direcionamento para o site, pôde-se medir o impacto da campanha por meio das suas frentes, o RichRelevance Recommend e a Recomendação do Sommelier.

Resultados
O desempenho da plataforma de Personalização RichRelevance, que mantém foco no processo de inteligência estratégica, aliada a ferramenta de disparo Oracle Responsys, colocou a Wine em destaque perante o seu público, oferecendo personalização através de sugestões exatas em sua maioria. Isso colocou a Wine acima de seus concorrentes em todos os segmentos em que a empresa atua.

Como resultado, a campanha alcançou alguns resultados excepcionais, levando a aumentos de mais de 77,6% na taxa de conversão e 8x da receita média por e-mail em algumas segmentações. A Relevance Cloudtm contabilizou 30,79% da receita do dia, representando 34,71% dos pedidos gerados (no dia), resultando em uma taxa de conversão de 10,94%, 26% superior à média da marca.

Sobre a Richrelevance
A RichRelevance é líder global em Personalização de experiência, impulsionando o crescimento digital e a fidelidade a marca para mais de 200 das grandes marcas e varejistas B2C e B2B do mundo. Utiliza tecnologias avançadas de Inteligência Artificial para criar um elo na experiência entre marketing e vendas para ajudar os líderes de marketing digital a entregarem experiências memoráveis que falam com cada indivíduo – em escala, em tempo real e em todo o ciclo de vida do cliente. Sediada em São Francisco, a RichRelevance atende clientes em 42 países de 9 escritórios em todo o mundo.

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Riachuelo Case Study

  • SEGMENTO: Moda e Vestuário
  • PRODUTO: Experience Personalization Suite: FindTM, RecommendTM , EngageTM and DiscoverTM
  • DESAFIO: Para o lançamentodo seu canal online de e-Commerce,a maior rede varejista de moda do Brasil, Riachuelo, queria entregar uma experiência inovadora de busca personalizada que priorizasse de forma dinâmica as preferências particulares de cada comprador, mas agindo em grande escala.
  • RESULTADOS: Além de usar o serviço Engage, Discover e Recommend da RichRelevance, a Riachuelo foi pioneira no uso do RichRelevance Find™ para criar buscas locais individualizadas.
    Implementação de soluções de busca personalizadas em todos os pontos de contato alcançada com sucesso na preparação para o lançamento do site de e-Commerce.
    .15% do total de visitantes utiliza a busca, o que impulsiona a conversão a uma taxa 3x maior que a média do site.

“A capacidade de conectar os clientes Riachuelo com os mais recentes produtos de nosso catálogo que atendem às suas necessidades era um aspecto crucial para nosso e-commerce dar certo, e a RichRelevance entregou essa funcionalidade desde o lançamento com o Find. A solução é fácil para a nossa equipe de e-commerce ajustar, e podemos obter insights significativos a partir dos dados. Graças ao Find, nosso recurso de busca no site contribui significativamente para as vendas on-line em geral.”

– Carlos Alves
Head de e-Commerce da Riachuelo

A Riachuelo é a maior empresa de vestuário no Brasil, possui mais de 300 lojas e 40 mil colaboradores, uma sofisticada cadeia de fornecedores que apoia a manufatura de 90% das roupas vendidas pela rede. Na última década, a companhia se inspirou na Zara e H&M e reconstruiu sua imagem de 70 anos, trazendo o conceito de “fast fashion” para a crescente população em ascensão no Brasil. A companhia se orgulha de entregar 200 novos estilos diariamente até mesmo nos locais mais distantes.
Além da linha de moda básica e cotidiana e das peças que antecipam tendências do momento, a Riachuelo também oferece periodicamente coleções de ponta em colaboração com os principais nomes do design de moda, como Donatella Versace. Este modelo tem sido tão bem sucedido que a Riachuelo mantém um consistente crescimento nas vendas ano após ano mesmo em meio à recente turbulência econômica no país.

Desafio
A Riachuelo já oferecia conteúdo relevante na Web e em suas comunidades ativas nas redes sociais quando decidiu levar sua presença para o e-commerce em 2016. As lojas da Riachuelo são adaptadas para os mercados locais, com diferentes organizações bem como serviços personalizados para seus clientes. À medida que a empresa crescia para apoiar as vendas on-line, ela precisava replicar essa experiência individual e personalizada em sintonia com seu estilo atualizado.
As constantes mudanças na linha de produtos da Riachuelo vieram a ser mais um desafio. Com 48 mil produtos produzidos, distribuídos e vendidos anualmente, a empresa precisava encontrar ferramentas que conectassem os clientes de forma eficiente com os lançamentos que combinassem com suas necessidades do momento.

Solução
Com a personalização como prioridade máxima, a Riachuelo optou por integrar todo o pacote de produtos da RichRelevance em sua primeira oferta de e-commerce. A implementação fez com que a Riachuelo fosse pioneira na
mais recente solução da RichRelevance, a Find, que otimiza a experiência de busca no site para apresentar conjuntos de resultados individualizados.

Como Funciona
Ao desenvolver a experiência de busca em seu e-commerce, a Riachuelo desejava uma solução flexível que combinasse dinamicamente a lógica interna, informações fornecidas pelos clientes e sinais de contextos implícitos que dessem os resultados mais relevantes possíveis para cada comprador.
As três camadas de personalização do Find permitem que a Riachuelo defina vários parâmetros de busca e combine estes critérios com informações dos clientes para criar uma seleção de produtos altamente personalizada. Primeiro, a equipe da Riachuelo pode incorporar segmentos do seu sistema de CRM para associar com produtos e categorias. A segmentação dinâmica nas ferramentas do Find permite a criação de novas regras de negócio em tempo real, com base em critérios como disponibilidade de estoque, localização geográfica, referenciador e categoria de produto.
Além disso, o Find dá à equipe da Riachuelo total controle sobre o conjunto de atributos pesquisáveis associados a cada produto. A Riachuelo pode definir e dar pesos aos atributos para que cada um deles tenha a importância correta, e o algoritmo aplica a medida correta de personalização. Esta capacidade de sintonia-fina essencialmente controla quando e onde a personalização ocorre dentro das buscas, focando no poder do mecanismo do Find em atribuir o que mais importa para os compradores.
O Find também oferece à Riachuelo o controle de combinar parâmetros essenciais de negócio (como os níveis de estoque) com as palavras-chave utilizadas para um determinado termo, bem como qualquer informação de perfil fornecida anteriormente, como preferência de cor e tamanho. A ferramenta de pesquisa considera erros de digitação, plurais, sinônimos e afins não apenas para os resultados, mas para sugestões de texto que orientam os clientes para encontrar categorias relevantes, produtos únicos e conteúdo com valor agregado. As imagens do produto que acompanham os resultados de busca são adaptadas em tempo real para combinar com as cores desejadas; por exemplo, uma busca por “camisa rosa” terá resultados com imagens de produtos de cor rosa.
O comportamento dos clientes no site também é um fator considerado pelo Find, com produtos visualizados e categorias influenciando nos resultados de busca em tempo real. O Find também se baseia na “sabedoria das multidões”, analisando o que a comunidade de compradores tipicamente faz após pesquisar por determinada palavra e utiliza estes dados para criar resultados prioritários.
Por fim, o Find leva em consideração as sugestões individuais de contexto para auxiliar a Riachuelo a entregar resultados ótimos. Localização, sazonalidade, hora do dia e proximidade do local de venda são fatores que influenciam nos resultados, regulados para entregar uma verdadeira experiência de pesquisa individualizada (incluindo os produtos que são exibidos e em que ordem) para cada comprador.

Resultados
Desde o lançamento do seu e-commerce em 2017 com o recurso de personalização completa, a Riachuelo conquistou um grande engajamento e estabeleceu um sólido histórico de vendas online.
O Find se mostrou um mecanismo eficiente de vendas. Os 15% de clientes que utilizam a ferramenta de busca têm 3 vezes mais probabilidade de conversão do que a média geral. Além disso, buscas sem resultados representam apenas 0,16% do total de pesquisas, reduzindo a taxa de rejeição após a pesquisa — sugerindo que os compradores estão se conectando com produtos relevantes e conteúdo digno de envolvimento adicional. O findability da Riachuelo – um cálculo que avalia se os sites entregam os resultados corretos com eficiência, com o mínimo possível de etapas manuais de classificação e filtragem – é de 7,3%.

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Fabricante de Perfumes e Cosméticos Case Study

Para o lançamento do seu e-commerce, a Fabricante de perfumes e cosméticos procurava por uma solução para
maximizar o engajamento das suas consumidoras, oferecendo uma experiência regional coerente com a vigência das campanhas, bem como considerasse a relevância de interações históricas com os produtos da marca.

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Os Aspectos da Busca Personalizada

Quando estamos comprando, o campo de Busca nos dá a noção de simplicidade, porém trata-se de uma das funcionalidades mais inteligentes e complexas num site. Devido a esse mal entendimento, por muitas vezes, a busca é mal utilizada. Frequentemente, compradores iniciam consultas que são muito detalhadas ou vagas demais, resultando na mensagem de erro “sem resultados”, simplesmenteporque não existe a compreensão da complexidade de um processo do mecanismo de busca. A Busca no e-Commerce é a porta de entrada para tudo que o varejista tem para oferecer, e caso não seja, deveria ser. No entanto, diversos mecanismos de busca ignoram seus aspectos, ou não têm a habilidade de lidar com seus complexos desafios.

Corello Case Study

Aumento de faturamento, engajamento e fidelidade do cliente, por meio de uma experiência de compra personalizada, sem a necessidade de fazer adequações na plataforma de e-commerce.

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3 Camadas de Personalização

A RichRelevance reimaginou a Busca no comércio eletrônico com o Find™ — a única solução completa de busca online que incorpora 3 camadas de personalização.

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